龙年开工首日多家车企发布“开工信”折射出“最卷”关键词，企业该如何先“声”夺人？基于客户之声VOC系统，美云智数编写的《2023汽车行业分析蓝皮书(客户体验篇)》，是美的数字化3.0-DTC在汽车领域的专项洞察系列报告，聚焦合资/国产、燃油/新能源等不同车型，透视客户体验心声及需求。（数据来源：基于美云智数客户之声VOC系统分析）

汽车行业如火如荼的同时、生死之争悄然而至

2023年中国汽车行业产销均首次突破3000万辆

2024年或将是中国汽车品牌淘汰赛的第一年

“体验经济”时代背景下的汽车行业

客户体验掌握新的商业逻辑

互联网飞速发展的时代，用户拥有更多的选择权和“话事权”，汽车行业2023年用户舆情量同比增幅21%，投诉量同比增长近50%……企业经营的致胜要素从曾经的“渠道为王、产品至上”转向了“用户体验和价值”。

数据显示，2023年汽车行业客户体验值38.2，同比小幅提升。从关键一级指标来看，品牌认知、维保、旅程同比均有所下滑，使用、购买等小幅提升，车企与消费者之间的链接从过去的品牌熟悉度向使用体验感延伸。

随着电动化、智能化发展，动力平顺、智能辅助驾驶、语音交互等，汽车驾乘使用体验同比提升。但价格波动、配置调整等仍是客户敏感点，售后维保服务亦是“红线区”，新能源汽车在“势如破竹”的同时，投诉量也日渐高涨。

随着2023年价格战频繁、电池成本下降、燃油系大幅降价，客户对“性价比”的正面反馈率明显提升；而由此也衍生另一个问题，从负面关键词看，客户对于“官方调价/调配置”负面提及率提升明显，频繁的波动、降价，不少老车主直呼“背刺”。

企业该如何平衡市场定价与老客户关系？如何保障产品竞争力、挖掘新机遇？如何先“声”夺人？美云智数客户之声VOC从全渠道、全旅程洞察客户声音，透过国产/合资、新能源/燃油不同品牌车系案例，剖析用户心声、多维定位问题和解决之道，助力车企破“卷”而出。

长安汽车加速布局新能源

启源A07上市定调新“长安美学”

作为国产汽车品牌领头者，长安汽车积极加速数智化转型，继布局深蓝汽车、阿维塔品牌后，2023年发布全新品牌——长安启源，以满足不同细分市场需求，其中定位中大型高级数智行政车的A07表现突出，开卖仅10个月销量就突破4万辆，贡献了超65%的品牌销量。

在中大型轿车市场，雅阁、汉、海豹、model 3等堪称佼佼者，刚上市的长安启源A07好比“初生猛虎”，在提及其的相关论坛舆情中，与已经处于成熟稳定期的竞对车系比较，并没有落后太多，主要是受品牌新上市影响，品牌认知体验还需提高。

重视体验的“多巴胺消费”进一步激发品牌溢价，启源A07在多个使用感受上获得了用户的高度认可，车身设计、空间感、配置丰富度等均表现出色，采用全新的扶光设计定调新“长安美学”，为现代消费者带来了既实用又豪华的选择。

“始于光、在于途”，启源A07开启数智时代美学新境界，用户对其外观好评主要集中于时尚、动感、大气、简约的设计，特别是流线型车身、大尺寸进气格栅、贯穿式头灯、溜背造型等设计细节，极具辨识度。

作为上市不久的车系，启源A07在定价、品牌认知、车标设计、车机应用方面，用户的负面声音需要关注，用户认为“增程版本”定价较高、缺乏竞争力，“纯电版本”配置较少，期望有调整。

比亚迪“潮跑”SUV市场

元PLUS成为“国货当自强”典范

作为全球新能源汽车的领导者，比亚迪2023年销量再创历史新高，连续11年位居中国新能源汽车销量第一。在竞争最为激烈的紧凑型SUV市场，比亚迪元PLUS堪称“国货当自强”的典范，在海外多个国家位居销量榜首，仅用时20个月累计突破50万辆，2024年首月交出新年第一张成绩单，销量同比增长33%以上。

中国是全球SUV最大市场，新车渗透率超过40%。SUV群雄逐鹿，“新将”比亚迪元PLUS快速崛起，在关联竞争车系中，AION Y、零跑C11、哪吒U排名前三，元PLUS凭借强大的品牌背书加上良好的客户体验所向披靡，在“车辆使用和认知方面”体验值高于竞品组，其中“维保”体验值虽有优势但仍在低位。

元PLUS集潮跑外观、律动内饰、智能安全、潮趣驾驶、e平台3.0明星平台等优势于一身，多个“使用体验”广获好评，车身设计、动力性、空间感、续航表现出色，尤其是“车身设计和动力”好评度远高竞品。“颜值在线”的同时，运动、时尚及科技感等设计特征，也助力元PLUS俘获年轻用户群体，而“配置党”着眼于新款配置调整、售价调整方面，给出的负面评价较多。

在价格方面元PLUS就显得有点“夹心”：一方面客户感知“新款上市导致旧款降价”，惹得老车主心生不满，另一方面新款冠军版被认为是“变相降价”。同时在配置方面也“不太讨喜”，客户反馈一是新款减配了毫米波雷达，二是新款手机APP里“千里眼”不能用。

一汽奥迪成豪华中大型车“天花板”

A6L销量反超竞品、车身设计及动力突出

越来越多的中国车企品牌向上，一汽与奥迪合作开启了中国汽车工业发展的崭新时代。在中高端市场，传统燃油豪华品牌仍颇受欢迎，奥迪对2023年市场表现持乐观态度，预计中国高端汽车市场的增长率将达到10%。

2023年燃油中大型轿车市场，奥迪A6L、奔驰E级、宝马5系形成“三国鼎立”之势，奥迪A6L更是直击奔驰和宝马的“心脏”，2023年销量反超宝马5系和奔驰E级，从排名第3位跃升至第1位，销量同比上涨50%以上。

一汽奥迪继承了国内汽车龙头企业和国际豪华品牌的双重基因，A6L不仅销量领先，在客户体验以及认知、选择、购买、使用体验值上高于竞品组均值，尤其是“认知、使用”与竞品组拉开差距，“维保”方面有待提升。

奥迪A6L“与时代同行”诠释科技与优雅，从用户TOP好评关键词看，车身设计好看、动力性能好/动力足提及率远超竞品组，前脸设计受到最多用户关注，其次格栅设计、整体造型及尾灯等，给用户留下了时尚、大气及动感的印象。

在TOP负面关键词中，“经销商没有备件/备件不足”居首位，且明显高于竞品提及率，主要为部分配件国内无货、等待时间过长要1-2个月，其次反馈拒绝三包/维修、没有召回/升级活动、备件质量差等也高于竞品。

吉利汽车念好自主品牌“升级经”

博越L年轻化概念设计倍受好评

车企“军备竞赛”持续升级，自2017年至2021年，吉利汽车连续5年蝉联中国品牌乘用车年度销冠，坐稳“自主一哥”，2023年销量同比增长仅次于比亚迪，在燃油车品牌中增长最高。作为A级SUV领域的标杆产品，博越L上市连续13个月销量过万，在吉利汽车热销TOP5车型中，博越L占两席，贡献了11%的品牌销量。

博越L剑指紧凑级SUV销量第一阵营，在提及其相关论坛舆情中，高频关联车系主要为长安CS75 PLUS、哈弗H6和瑞虎8 PRO。在客户体验方面，博越L显著优于竞品组，按用户全旅程拆分分析，在认知、使用、维保阶段表现更优，选择、购买、再购阶段与竞品持平。

博越L可以说是“有里、有面、有内涵”，在客户体验占优的认知和使用等方面，好评关键词集中在车身与空间设计、配置丰富实用以及动力足，基于概念车设计打造，添加大量个性元素，时尚、潮流、气势、识别度高，用户相当“买账”，问题提及相对较少，槽点主要是“高速行驶噪音、购车优惠少”等问题。

吉利汽车集团高管龙年新春寄语，认为2024年将是汽车市场“最卷”的年，卷价格、卷产品、卷服务、卷流量……一切都到了“见真章”的时候。但无论怎样个“卷”法，最根本还是用户，用户直达是信息和渠道碎片化时代唯一的中心化，只有离用户最近才能精准把握用户需求。美云智数客户之声VOC，驱动企业经营。

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