随着存量房时代加速到来，如何让历经岁月洗礼的“二手老盘”突破设施老化、服务滞后与业主关系复杂等桎梏，实现资产价值重塑与社区活力复兴，已成为物业行业面临的重要课题。

武汉绿地名邸公馆，2023年时交付已逾八年，在金茂服务入驻两年后实现显著蝶变，为行业提供了一个值得深入研究的“金茂样本”。

攻坚克难：从“凌晨交接”到“全面焕新”的坚定起步

2023年8月31日凌晨，金茂服务正式进驻武汉绿地名邸项目，迎着晨光，迈出了在鄂首个外拓高端住宅项目服务的第一步。

项目经理李双坦言：“进场初期，最突出的挑战是团队组建与历史遗留问题的解决。”面对陌生环境与业主的高期待，团队采取双管齐下策略：一方面通过每日培训与PDCA循环，快速培养出一批高标准、能吃苦的核心骨干；另一方面，通过梳理问题清单、高频次与业主沟通，邀请业主深度参与解决方案的制定。

诚意与效率迅速赢得业主的初步信任。数据显示，2023年12月收费首月，名邸公馆作为二手盘项目，业主积极支持新物业，实现了月度“零投诉”，为团队注入了第一剂强心针。

在内部管理上，“老带新”模式推动团队迅速成熟。各业务线负责人均为核心骨干，通过传帮带，使金茂的体系标准快速落地。年轻员工确保执行到位，每日更新工作进度，做到有计划、有闭环。这一人员培养机制，有力支撑了团队专业力与执行力的同步提升。

系统再造：硬件全面提升与智慧化升级

作为一个交付使用八年的小区，绿地名邸公馆原有设施设备状况堪忧。工程经理闵鑫回忆：“进场后立即聘请专业检测单位全面查验，发现监控系统基本瘫痪，照明、排污、电梯等大量配件老化严重。

金茂服务投入专项资金，启动系统性改造：新增405处高清摄像头，75处门禁全部联网管理，彻底扭转小区安全局面。

在关系业主日常生活的核心设施方面，工程团队展开一系列扎实改造：南区水泵房水箱完成维修并投入使用，增设4套辅助变频器；北区加装高区大功率供水泵及3套恒压控制器，全面保障供水稳定。同时，完成149处外墙渗漏水维修，对42台电梯进行装饰美化，选用天然大理石与玫瑰金饰板，提升业主出行体验。

归家动线的美感与便利性也被充分考量：南北区大门完成亮化改造，地库出入口增设醒目灯光导示；园区重新布线1000余米，更换灯泡2000多个，营造明亮温馨的夜间环境。从南区喷泉设备维修，到新增10余把休闲座椅，再到处理户内报修4015次——这些细致入微的工作，共同构筑了园区焕然一新的面貌。

服务升温：从基础保障到情感连接的跨越

在硬件全面提升的同时，一场以客户为中心的服务升级同步展开。客服经理王坤杰介绍，团队在入场前一天已全部添加业主微信，管家迅速进入业主群建立联系，并承诺业主疑问5分钟内响应。

这一高效沟通机制在后续大规模改造中发挥关键作用。门禁系统升级期间，客服部需完成近7000次人脸及门禁卡授权。王坤杰回忆：“那段时间，不论前台还是管家，大家都主动协作，嗓子几乎全哑，但始终保持着专业与耐心。”

更值得关注的是，客服团队在业主关系重塑上取得突破。通过贴心至诚的服务，原本存有疑虑的业主开始在群内为物业点赞，心存防备的业主因一件件暖心事送来锦旗。自2023年入场至今，项目共收获业主赠予的28面锦旗，每一面都是对金茂服务团队辛勤付出的高度认可。

王坤杰分享了他们的服务策略：“管家会主动与业主建联，多和业主互动了解业主的心结和兴趣爱好。”这种主动服务的理念，体现在管家帮业主取送快递、工程免费入户维修、秩序帮助业主搬家等具体行动中，逐步改善了业主对物业的印象。

管家曾聃的服务故事尤为动人。他负责的4栋业主李先生由于工作原因经常不能按时回家，曾聃主动提出帮业主取快递和遛狗，甚至在家里的马桶堵塞时，立即带着工具上门解决。这种有需必应的服务精神，最终赢得业主送来的“物业好管家，业主贴心人”锦旗。

在采访中，管家曾聃分享了他对服务的理解：“金茂管家”的核心职责，是做业主的“生活贴心人”——既要及时解决物业诉求，更要主动关注业主生活需求。她认为建立信任的关键是“真诚+及时”：“业主有诉求不推诿，哪怕暂时解决不了，也会每天反馈进展。”

体系赋能：标准化与个性化的完美融合

金茂服务的特色在于将标准化服务体系与个性化服务创新有机结合。在标准化方面，项目建立了严格的服务流程和培训体系。

在个性化服务方面，项目全年开展了30场特色活动，包括18场便民活动和12场社文活动。从清洗地垫、磨刀、测量血压等便民服务，到新春、元宵、端午等传统节庆活动，这些服务不仅解决了业主的实际需求，更在潜移默化中构建了温暖的社区氛围。

项目经理李双强调了品宣的重要性：“每周营造一个服务亮点，对业主进行推广宣传，提升业主服务感知。”客服部每天以日报形式、每周每月以总结报告的形式向业主推送工作进展，并在南北区设立大展架将月度工作呈现给全体业主，这种透明化的工作方式极大地提升了业主的信任感。

行业价值：二手盘服务的创新模式与实践意义

绿地名邸公馆项目的成功实践，为物业行业提供了多个维度的创新启示。

首先，它验证了“专业运营+服务驱动”模式在存量市场的可行性。其次，项目探索出了一套成熟的二手盘服务管理体系。从初期的平稳交接，到中期的硬件改造，再到长期的服务优化，形成了一套可复制的管理模式。通过打造“名邸公馆”这类对外名片，将进一步助力金茂服务在存量市场的品牌力与影响力。此外，项目成功实现了科技与人文的有机融合。

至2025年，武汉绿地名邸公馆已交付使用超10年，通过金茂服务的运营，不仅让这个老盘焕发新生，更探索出了存量时代物业服务的新路径。