为进一步助推营销高质量发展，提高客户满意度，提升服务水平，今年以来，武汉市黄陂区烟草营销部（以下简称黄陂烟草）扎实推进“让客户更满意、我们在行动”主题营销活动，将客户服务工作作为营销工作的出发点与落脚点，不断提升客户服务效能，将客户服务工作做深做实。

老年客户细致沟通

“胡大爷，我们现在增加了按价位段自选投放订货，演示给您看，您不着急、慢慢看，有什么不懂的您就问我”。客户经理邹威正手把手指导老年客户胡仕和进行系统操作。自从今年订货系统更新上线以来，每天客户经理辖区“老年”客户都成了他们的重点拜访对象。随着数据时代的到来，越来越多的年长客户面临新工具、新系统上手难、动手慢的问题，针对这一情况，在服务客户方面，客户经理从流程服务、亲情服务、增值服务等方面入手，细分服务的重点人群，突出服务指导，优化服务流程，并结合客户市场类型、商圈类型、业态类型，制定拜访计划，帮助客户解决实际经营中的难题，得到了客户的一致好评。

黄陂烟草注重对年纪较大、困难零售客户亲情服务，定期限开展经营指导、店堂清扫等关爱帮扶活动，常态化进行基础维护工作，及时为客户补充、更换价签，倡导客户明码标价、诚信经营，不断将服务内化于心、外化于行。

重点客户拓展经营

在终端建设上，紧密围绕现代零售终端形象提升、经营模式提质升级等关键环节，致力于提高零售户的满意度和获得感。

黄陂烟草面向零售户深入开展服务需求调研，依据调研结果，运用“清单式”工作方法，结合店铺经营业态、所处商业地段、营业面积等实际，着力引导客户重视店面形象打造，针对性为客户进行规划指导，将重点提升事项详细罗列出来。针对有拓展需求的零售户，按照“一户一策”个性化制定清单内容，帮助客户开展店铺升级，经营拓展，切实提高服务的针对性和有效性。

走进李集许铭超市经过精心打造的店铺，干净整洁的环境、摆放有序的货架、现代简洁收银区令人赏心悦目，显眼的招牌和富有吸引力的宣传灯箱海报更是成功吸引了过往行人的关注。“自从优化了店铺形象，改用终端系统扫码销售，顾客都说我的店铺越来越正规，越来越现代化了，没想到我老许的店也成了网红店了，现在顾客一进来就感觉店铺很有格调，都愿意多停留挑选商品呢。”零售户许老板高兴地表示。

客户经理密切关注市场动态，包括经济形势、消费者需求变化，指导零售客户拓展销售渠道，除传统零售店面外，利用电商平台、社交媒体等开展线上销售。“真的特别感谢客户经理的专业指导，我这个店铺面积太大，一直不知道怎么改造好，经过你们的设计与调整，店铺利用率也提高了。听了邹经理的建议，利用抖音平台、朋友圈的宣传，狠吸了一拨“小粉丝”，把我店里的小零食做成了特色商品，增加了很多年轻人的光顾，真是解决了我多年经营中的难题呢！”在李家集街道经营超市的艾老板对客户经理的服务工作称赞有加。

下一步，黄陂烟草将继续把客户服务作为中心工作抓好抓实，以客户需求为导向，为客户提供全方位服务，不断提高客户满意度。（邹威 卢静）