今年来，郴州桂东县烟草专卖局（分公司）始终坚持把“始于客户需求，终于客户满意”作为工作的出发点和落脚点，积极创新客户服务工作举措，用“暖心”“细心”“耐心”点亮客户满意的“三盏明灯”。

“暖心”点亮爱心帮扶“关爱灯”

在桂东县沤江镇湘赣路，有一位黄阿姨，每当说起自己店面的变化，她总是满脸笑容，喜悦之情溢于言表，笑得连嘴都合不拢。黄阿 姨激动地向笔者表示：“自从我有幸被选入帮扶对象的行列以后，咱们桂东烟草公司的客户经理就成了我店里的常客。他们不辞辛劳，经常上门贴心服务，一心为我改造店铺。不仅如此，还为我提供了不少实用的物资，更给予了诸多优惠的政策支持。在他们的帮助下，店里的生意也是蒸蒸日上，一天比一天红火，我真的是打从心里深深地感谢公司。”

今年来，桂东县局（分公司）一直积极践行社会责任，主动响应郴州烟草联合市民政局发出的号召，将目光聚焦在困难零售户身上，针对他们开展“一对一”的精准帮扶。

在帮扶过程中，客户经理们深入了解困难零售户的实际需求，精心制定个性化的帮扶方案。为了改善店铺环境，亲自参与设施改造，不怕脏不怕累，让店铺焕然一新；当设备老旧影响经营时，及时进行设备更换，提升店铺的运营效率。为了让零售户更好地了解政策，他们耐心细致地进行政策宣讲，确保每一项优惠政策都能真正惠及困难群众。此外，还组织了爱心捐款活动，汇聚众人的力量，为困难零售户送去温暖和支持。

截至目前，累计帮扶困难零售客户16户；进行设施改造4次；设备更换2次；组织政策宣讲6次，开展爱心捐款4次。这一系列的帮扶举措，切实将实事办到了困难零售户的心坎里，让他们在困境中感受到了来自烟草的温暖和关怀，也为他们的生活点亮了希望之光。

（支部党员上门了解困难零售客户需求）

“细心”点亮客户成长“指明灯”

“上完课，我发现自己要调整经营方向，得重新优化店面布局，提升自己开口推荐能力。”刚参加完培训的零售户方老板认真地说道。

今年以来，桂东县局（分公司）丰富培训载体，创新培训方式，巧妙运用“三个课堂”，成功搭建起零售客户素质提升桥梁，提高销售经营能力，提升客户服务温度。

一是充分用好集中培训的“传统课堂”，精心搭建客户培训“实用桥梁”。积极组织线下集中培训活动，诚邀零售户分享经验心得、现身说法。紧紧围绕多元化经营、短视频引流等热点问题进行现场培训授课，为零售户提供精准指导服务，助力提升店铺管理能力。截至目前，已开展店铺管理系统数字化转型操作、品牌宣讲、终端提质升级、开口营销等培训课堂53次，客户分享会8次。二是高效用好线上培训的“直播课堂”，全力搭建客户培训“互动桥梁”。依托企业微信直播平台，每月定期组织客户参与直播学习，使客户深入了解行业政策、卷烟品牌文化以及店铺经营技巧。同时，强化直播回看管理，确保每期观看率达到百分之百。广泛收集客户反馈的问题，采用图文展示、在线交流等互动方式及时予以解决，有效拓展客户培训的“辐射面”。截至目前，开展面向全体客户直播4场。三是切实用好重点走访的“流动课堂”，用心搭建客户培训“提升桥梁”。每季度组织工作人员针对新入网、灰名单、违法户等零售客户开展“送课入户”活动，通过一对一服务、面对面交流，扎实开展普法宣传和规范经营指导，入户发放宣传资料100余份，提升客户规范经营能力。

“烟草公司的各类培训让我学到了不少新兴概念，慢慢地感觉经营思路活络了不少，现在一有相关活动，我报名是最积极的！”沤江镇零售客户池老板说道。桂东县局（分公司）始终将细心倾听客户需求、细心观察市场变化、细心打磨培训内容的服务理念融入工作日常，帮助客户提升经营能力，开拓盈利“新途径”。

（开展客户培训）

“耐心”点亮真伪鉴别“警示灯”

“我们分辨一包卷烟的真假，首先是看它的外包装这里……”“这些宣传册你们拿回去可以多看看，里面包含了丰富的卷烟鉴别知识，有大用处哦”。稽查员老胡边说边示范。

为点亮辖区真假烟鉴别“警示灯”，进一步增强全民法治观念，专卖人员找准市场管理“切入点、落脚点、关键点”，持续提升市场管理的精细度、颗粒度，全力护航卷烟市场。专卖工作人以普法宣传为抓手，向广大群众、零售户讲清、讲透相关法律法规，从真假烟鉴别基础知识入手，重点讲解目前市面上常见的假冒卷烟品规，提高了公众的鉴别能力和自我保护意识。“这次学到了很多鉴假知识，以后能避免被骗了。”零售户方老板不停夸赞道。

至今，开展法律宣传活动4次，发放普法手册600余份，覆盖群众1100余名，面向零售户进行走访宣传800余户次，在零售户店铺及学校周边商超张贴警示语800余条，鼓励广大群众就涉烟违法行为进行投诉举报。通过“手把手”指导真假烟鉴别技巧，“实打实”宣讲干货、“心贴心”服务群众，让群众真切感受到执法温度，确保卷烟市场的健康发展，为消费者提供了一个安全、有序的购买环境。

（给客户讲解如何鉴别真假烟）

一幅幅实干的场景，一个个忙碌的身影，勾勒出桂东烟草人“让客户更满意，我们在行动”的生动画面。下一步，桂东县局（分公司）将持续聚焦零售客户“急难愁盼”问题，不断优化“三盏明灯”服务内容，用心办好零售客户的“心头事”。

作者：罗玉花

​