“没想到你们这么快就解决了我的问题，真是太感谢了！”某副食店旁，拨打了12313举报投诉电话的张先生一再对前来处理投诉的黄陂烟草专卖局（以下简称“黄陂烟草”）工作人员表示感谢。

当日张先生在该副食店购买了一条高档卷烟准备送人，不放心烟的品质就拨打了投诉热线，希望烟草部门能鉴定烟的真伪。接到派单，工作人员立即驱车十几公里与张先生会合，经鉴定，该卷烟为真品卷烟，工作人员还耐心向张先生讲解了卷烟鉴别的小技巧，张先生对工作人员高效的服务连声称赞......

一直以来，黄陂烟草切实畅通举报投诉渠道，高效回应群众维权诉求，持续提升烟草部门行政服务水平。

明确责任，高效处置。按照岗位职责、流程节点明确各环节责任，严格实行限时办理制度，按照即时接、及时转、专人办的原则，确保事事不敷衍，件件有落实。各部门明确举报投诉承办专员，负责工单的接收和转派，发布期限预警提醒，督促承办部门按时保质完成处置任务。各承办部门严格按照举报投诉处置流程，第一时间联系当事人，对举报投诉内容进行调查核实，对处置结果的回复逐层把关并及时反馈。节日休假期间，区局安排专人负责线上线下举报投诉信息的签收登记及派发，通知值班人员及时认领派单，确保不推诿、不拖延，切实保障举报投诉渠道畅通，维护当事人权益。

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图为工作人员在向经营户宣传维权渠道

积极沟通，用心服务。区局以第一时间听取群众呼声、回应群众需求为目标，以提升服务意识为抓手，进一步加强纪律约束，督促员工牢记服务宗旨，切实转变工作作风。同时，对重难点问题分战线加强督导，积极与投诉人沟通，找准症结，对症施策。对确实违背政策、法规的诉求，耐心解释、宣传，晓之以理，动之以情，争取当事人的理解，努力提升举报投诉的处置满意度。

严格保密，保障权益。举报投诉处置过程中，对部分当事人要求保密的诉求，承办人员完全尊重当事人意愿开展核查处置，对举报内容、处置结果及当事人信息严格保密，切实维护投诉举报人的合法权益。

强化学习，提升能力。通过组织承办人员学习行业内外举报投诉处置的典型案例、开展规范回复样本的集中学习、行业最新政策法规的解读、疑难问题沟通处置技巧的交流探讨、真假烟鉴别知识学习等手段，不断提升承办人员的业务水平和沟通处置能力。

综合研判，提炼线索。要求承办人员在快速响应、规范处置的同时，对每一起举报投诉、咨询信息，认真进行分析、研判，抽丝剥茧摸排有效线索，深挖涉烟违法案件信息，实施精准打击。特别是对涉嫌售假举报投诉频发的辖区重点关注，摸排市场异常信息，确定重点监管对象，制定针对性监管策略，力争顺藤摸瓜查处大要案件，切实维护消费者和守法经营户的合法权益，为卷烟市场的规范有序保驾护航。

广泛宣传，畅通渠道。加大“12313”投诉热线的宣传力度，通过发放宣传单、张贴和维护举报热线宣传标识、电子屏滚动宣传、在物流寄递站点、繁华商圈等重点区域加强宣传等多种途径，提升社会公众对投诉热线的知晓度，使其成为公众维权的利器，为有效打击涉烟违法行为拓宽案件信息来源渠道。

每一次成功的投诉处理不仅是对消费者权益的有力保障，更是黄陂烟草践行社会责任、提升服务品质的生动体现。未来，黄陂烟草将继续致力于构建更加和谐、有序的卷烟市场环境，让每一位消费者都能享受到更加贴心、高效的服务。（李燕）