工行北京世纪金源支行扎实推进“建设人民满意银行”建设，以“37度暖心厅堂”服务标准为指引，通过三项系统性服务升级，构建全方位冬季客户服务矩阵，持续提升金融惠民质效。

适老服务显担当，人文关怀树标杆

针对网点辐射区域内老年客户占比超60%的客群特征，支行设立“银发服务专员”：厅堂人员实施“三主动”服务标准（主动开门迎送、主动搀扶引导、主动业务预审），对行动不便客户实行全流程陪伴服务。特别设置无障碍服务专员，从轮椅推送、业务办理到离行护送形成标准化服务闭环，以实际行动诠释“工于至诚，行以致远”的价值观。

智慧驿站再升级，暖心服务日常新

依托总行“工行驿站”品牌优势，网点建立“冬季服务物资动态管理机制”：一是构建“1+N”便民服务体系，配备医疗箱、充电站等12项标准化设施，增设防寒毛毯、暖手宝等冬季专属物资；二是实行“三查三备”物资管理制度（晨检查存量、午巡查状态、日终查台账），确保各项便民设施全天候可用；三是建立服务需求反馈渠道，通过意见簿、客户经理回访双路径收集需求，实现服务配置与客户需求精准对接。

效能提升双驱动，智慧服务暖寒冬

网点创新实施“峰谷服务动态调配”机制：一是建立“1+3”厅堂指挥体系（值班行长统筹+大堂经理调度+智能叫号分流+移动终端预审），有效降低业务处理时间；二是实现业务预审核机制，在叫号分流阶段实现监护人代办开卡、遗产继承等业务材料预审核，避免客户不必要等待；三是如遇到复杂业务，网点则进一步加强内外联动沟通，做到办理有态度，处理有温度。全力降低客户往返网点的次数，充分展现工行应对寒冷天气的服务水平和良好的服务形象，提升客户满意度。

工行北京世纪金源支行通过构建“温度+速度+精度”三位一体服务体系，冬季客户满意度大大提升。支行将持续深化服务供给侧改革，以智能化、适老化、人性化服务践行国有大行基层网点的责任担当。