退费流程优化：跨部门协作提升服务效率与客户满意度
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为提升客户服务质量，同时也减轻一线人员工作负担，晋城移动综支中心协同客服部针对小额退费的流程进行了优化。通过简化审批步骤、流程电子化，综支集中操作实现了退费处理效率的显著提升。 缩短退费周期，简化流程操作：以往，小额退费需经历纸质审核和工单双重审批，导致每笔退费处理时间往往需要一周以上。新的流程简化了纸质板的审核要求，同时允许网格人员直接在电子工单系统中发起申请，经区县服务主管线上审核后，由综支中心对接完成退费及投诉单录入操作，整个过程缩短至一个工作日，大大减少了处理时间。 建立保障机制，确保合规执行：新流程引入了双重审核体系：一方面，综支中心定期通报退费数据，并进行月度自查及整改报告；另一方面，客户服务部每月对流程合规性进行抽查，构建了“事前规范、事后追溯”的闭环管理体系。此方案经过城区分公司的试点验证，已在全市范围内推广实施。 精准区分场景，实现高效服务：根据新流程的要求，对于50元以下的小额退费，可采用新流程快速实施；超过50元的大额退费则继续沿用原有审批程序。这种安排既保证了小额投诉的快速解决，也确保了大额退费的风险控制。 此次优化大幅缩短了退费问题解决时间，有效提升了客户服务满意度，同时也为公司他业务流程的改进提供了有益参考。（晋城移动） |
