自新烟草制品零售点合理布局规定实施以来，江夏烟草多举措做好政策告知、流程提醒、信息公示等，力求在办证流程公开、公平、公正的前提下，为办事群众提供更优质的服务。

细心做好告知服务

“办烟草证需要哪些资料？”

“一般排队得多长时间？”

“我的经营地址是否能够办证。”

窗口工作人员详细地为前来办理业务的群众解答，区局针对上述群众比较关心的问题，结合政策变化及时提炼，认真编制出证件办理告知书，第一时间将办理流程、条件、要求、风险等事项“一次性告知”办事群众，同时完善许可审批事项清单、证件规范编制、公开办事指南、服务承诺、材料目录，并绘制了业务操作流程图，让群众加深对新政策的了解。

贴心做好提醒服务

“我收到了排队成功的短信息，‘楚音雁语’公众号里已经可以查到我对应的轮候位次信息了，很清楚、很详细，谢谢！”这是办事群众接收到排队提醒短信后对区局政务服务的好评。

“我刚看到短信息里关于新办证的不予许可情形，我感觉我的经营场所有可能达不到办证条件，不知道是否能够获得烟草证，是否应该选择继续排队轮候，或是转向经营。”“您先别慌，如果您实在无法决定的话，我们可派工作人员上门现场帮您确定一下，您在决定是否继续排队。”当得知申请人的疑虑后，区局烟草政务人员主动跟进。

在轮候全过程及时推送各环节信息。服务从“登记”开始，工作人员主动在登记前期排号阶段，采用短信提醒告知申请人排队查询方式、不予许可典型情形等有关信息，让群众能在排队轮候的过程中，根据自身经营条件做出是否等待排队轮候名额的判断，从而尽早做出更加有利于自己的选择；在登记后期到号阶段，通过拨打电话、发送短信、发送邮件等方式及时提醒申请人证件受理方式、时间，在排队过程中，申请人也可以通过电话查询、现场查阅等方式了解排队轮候实时变动情况，以最大程度为群众提供便利，让群众真正体验到“推开一扇门，了结一件事”的舒心感。

耐心做好解释服务

“当时听说要排队轮候，本以为办这个烟草证需要很长时间，没有想到这么快就办出来了，真是感谢你们当初对我们选址的建议。”零售户付先生激动地说。

该零售客户在办证初期对门面选址方面的事项进行过咨询，考虑到政策的变化，担心排队时间太久，后通过工作人员对排队轮候规则的详细解释，并参照辖区内排队轮候公示的信息，建议其在排队轮候人数较少的几个区域进行选址，最终客户经过综合考量后选择将店铺开在工作人员建议的区域，并顺利获得了烟草专卖零售许可证。

当前，区局提供多层面、全方位的公众信息公示和查询的方法，即通过公众号、行政窗口公示栏、电话查询等方式及时了解辖区许可证容量动态数据和申请登记情况等排队轮候信息，接受社会监督；及时受理群众的诉求，通过12345和12313便民热线、城市留言板等多个渠道统一受理群众诉求，配备工作专班，确保服务对象的诉求得到及时响应、解决、反馈，减少群众误解。

下一步，区局将深化排队轮候规则的实践和应用，有序疏导轮候压力，以满足群众办事需求为出发点和落脚点，进一步提升烟草政务服务管理的水平和能力，更好地服务群众、为群众办实事，让群众有更多的获得感。（熊飞）